Kurumsal kimlik denince akla önce logo, renkler ve yazı tipleri gelir. Oysa bir müşteri markanızla en sık, yazdığınız ve söylediğiniz kelimeler üzerinden karşılaşır: menüdeki bir açıklama, bir rezervasyon mesajı, kapıdaki bir not, bir yoruma verilen cevap. Bu kelimelerin ortak bir karakteri yoksa, görsel kimlik ne kadar özenli olursa olsun marka dağınık hissettirir.
Ses ile ton aynı şey değildir
Markanın sesi, kim olduğunuzu yansıtan sabit karakterdir: sıcak mı, ciddi mi, esprili mi, sade mi? Ton ise bu karakterin duruma göre ayarlanmış hâlidir. Bir meyhane yeni mezesini duyururken neşeli, bir rezervasyonu iptal etmek zorunda kaldığında ise daha ölçülü konuşur. Kişilik aynı kalır; değişen yalnızca ses yüksekliğidir.
Bu ayrımı netleştirmek, ekipteki herkesin her durumda “biz olsak bunu nasıl söylerdik?” sorusunu aynı şekilde cevaplamasını kolaylaştırır.
Üç sıfatla başlayın
Sesinizi tanımlamanın en pratik yolu, markanızı anlatan üç sıfat seçmek ve her birinin yanına ne olmadığını yazmaktır: “samimi ama laubali değil”, “bilgili ama ukala değil”, “sade ama kuru değil” gibi. Bir spor salonu için “cesaretlendirici ama baskıcı değil” ifadesi, kampanya metninden üyelik hatırlatmasına kadar her şeyi yönlendirebilir.
Sıfatları seçerken aynaya değil, müşterilerinize bakın: size neden geliyorlar ve sizinle konuşurken neyi duymak istiyorlar?
Logo markanızın yüzüdür; kelimeleriniz ise karakteri.
Tek sayfalık bir kelime rehberi
Ses, büyük kararlardan çok küçük tercihlerle oluşur. “Siz” mi diyeceksiniz, “sen” mi? Emoji kullanacak mısınız, kullanacaksanız hangilerini? Karşınızdakine misafir mi, müşteri mi, üye mi diyorsunuz? Bir rezidansın “sakin” ile “müşteri” arasında yaptığı seçim, ilişkinin nasıl kurulduğunu doğrudan etkiler.
Bu tercihleri tek sayfaya yazın: kullandığınız ve kullanmadığınız kelimeler, birkaç iyi ve kötü örnek cümle. Yeni bir çalışan ya da birlikte çalıştığınız bir ekip, bu sayfayla kısa sürede sizin gibi konuşmaya başlar.
Zor anlarda tutarlı kalın
Sesin asıl sınandığı yer, işlerin yolunda gitmediği anlardır. Olumsuz bir yoruma, geciken bir siparişe ya da bir şikâyete verilen cevap, markanın gerçek karakterini gösterir. Bu anlar için önceden birkaç örnek cevap hazırlamak, gerginlikle yazılıp sonradan pişman olunan mesajların önüne geçer.
Bir fabrikanın kurumsal yazışmalarında da, bir huzurevinin ailelere gönderdiği bilgilendirmede de ilke aynıdır: açık olun, sorumluluğu sahiplenin ve her zamanki sesinizi kaybetmeyin.
Sonuç
Markanın sesi bir kez belirlenip rafa kaldırılan bir şey değildir; her mesajda yeniden kurulur. Üç sıfat, tek sayfalık bir kelime rehberi ve zor anlar için birkaç hazır cevap, bu sesi korumak için çoğu zaman yeterli bir başlangıçtır. Görsel kimliğiniz insanları kapıdan içeri davet eder; nasıl konuştuğunuz ise kalmalarını sağlar. Bu konuyu markanız için birlikte ele almak isterseniz 360° Kurumsal Kimlik Tasarımı hizmetimize göz atabilir ya da bizimle iletişime geçebilirsiniz.